Better Word, une belle promesse ! Daniel Ritter, vous qui êtes le fondateur, pourriez-vous nous en dire un plus ?

A la fin de mes études à Centrale Paris, j’ai rejoint le BCG – NDLR, l’un des principaux cabinets mondiaux de conseils en stratégie – en m’intéressant d’emblée à l’application des technologies numériques à l’industrie traditionnelle, notamment automobile, bien avant que le terme « Industrie 4.0 » n’apparaisse. Et j’ai très vite identifié ce que j’appelle « des poches de valeur » c’est-à-dire ces domaines pour lesquels un réel besoin existe mais qui sont peu ou mal adressés par les entreprises du secteur. Besoin identifié, il ne restait plus qu’à se lancer et bien évidemment, Better World est né du désir d’entreprendre. Ce fut chose faite début 2017 !

Vous parlez de « poches de valeur », expression très illustrative de ce que les anglo-saxons appellent « niche » ? De quoi s’agit-il exactement ?

C’est bien l’idée de « niche market » ! Les constructeurs automobiles ont une vision très précise des pannes et des défauts identifiés sur leurs véhicules. Ces informations sont remontées par leur réseau de concessionnaires et d’agents et même si tous les véhicules ne sont pas entretenus par ce réseau, le volume est suffisamment important pour avoir des statistiques fiables. En revanche, qu’en est-il des clients ? De ce qu’ils pensent de leur voiture ? A ces questions, les mêmes constructeurs ont une vision beaucoup moins précise. Il y a bien évidemment les études de type sondage, les remontées du réseau, ce que les journalistes spécialisés peuvent dire et écrire… mais qu’en est-il du quotidien ? De ces milliers de « joies et de peines » qui font ou défont l’image d’un véhicule ? Souvent, elles sont oubliées.

Pourriez-vous préciser ?

Je vais prendre un exemple : récemment, je suis monté dans un taxi, un tout nouveau monospace d’un constructeur français ; le chauffeur était très content du véhicule avec ses airs d’Espace mais il m’a très vite dit qu’il allait … le revendre ! Pourquoi ? Parce que le tableau de bord ne lui permettait pas d’accrocher les équipements qu’ils utilisent au quotidien type GPS, Smartphones, etc. Il n’a eu aucune panne, simplement cette « petite peine » risque de coûter un client à ce constructeur automobile.

Ce que vous dites est qu’il faut savoir « écouter ses clients ». Ce n’est pas vraiment nouveau !

Vous avez raison mais les questions sont plutôt « comment et pourquoi ». Commençons par le « comment ». Je l’indiquais, le réseau collecte des feedbacks clients souvent orientés « dysfonctionnements ». Il est très peu probable que le problème de design de tableau de bord de mon taxi soit remonté. Ensuite, nous organisons des campagnes de SMS ultra-personnalisés : c’est-à-dire qui vous sont adressés personnellement par exemple après l’achat de votre véhicule et signés du prénom de votre vendeur. Et ces campagnes marchent très bien. Enfin, il y a les médias sociaux comme les forums qui sont encore très peu exploités. Or, l’automobile est un monde de passionnés ; c’est en outre le deuxième poste de dépense des Français après leur logement. Chacun sait qu’acheter une nouvelle voiture donnera pour la grande majorité des propriétaires l’occasion de nombreux commentaires. Ce blog s’est récemment fait l’écho du forum Citroën et de son analyse.

Que faites-vous de différent avec les médias sociaux ?

Nous les analysons réellement. Pas dans une logique de « j’aime » ou « je n’aime pas » ou si vous préférez « positif ou négatif » qui ne sert pas à grand-chose. Ce qui est intéressant c’est le problème de design de tableau de bord de mon chauffeur de taxi. Et de ce point de vue, les outils d’analyse du sentiment de QWAM Text Analytics sont précieux dans la mesure où ils permettent d’identifier des « thèmes » – par exemple le tableau de bord – et les sentiments exprimés par leur Nature et leur Force. Et nous pouvons construire une base de données très précise de ce qu’expriment les clients à propos de leur véhicule.  De ce qu’ils disent vraiment avec toute la spontanéité bien spécifique aux médias sociaux.

Vous parliez du « pourquoi » mais quels bénéfices peuvent tirer vos clients de cette approche ?

Rendre exploitables les données issues des médias sociaux ! Tout simplement ! Mais le faire d’un point de vue opérationnel est complexe. Avec les données produites par QWAM Text Analytics, les ingénieurs qui sont en charge du design du tableau de bord du taxi monospace évoqué plus haut vont très rapidement savoir qu’il y a un problème pour les accessoires. Ils pourront réagir rapidement ne serait-ce qu’en favorisant la commercialisation de nouveaux équipements adaptés. Vous me direz : mais ils auraient pu le trouver seuls, en lisant les forums. Oui sauf qu’il n’y a que 24 heures par jour et que ces informations précieuses sont noyées parmi des milliers d’autres. Et l’expérience montre que de facto ils n’ont pas le temps de le faire. La grande valeur ajoutée de Better World est de leur apporter ces données déjà analysées prêtes à être exploitées.

Merci et bonne chance à Better World !