L’Intelligence Artificielle suscite de nombreuses annonces, présentations et autres Summits où se mélangent vraies innovations technologiques et baratins de communicants.

Au-delà de ces effets d’annonce, de nombreux projets intégrant de l’Intelligence Artificielle se mettent en place. Les récents témoignages de nos clients, par exemple ceux de Better World ou d’AEF, montrent qu’introduire des outils reposant sur ces technologies pose de réels problèmes de conduite du changement. Or, face à l’avalanche d’annonces que nous évoquions, peu se posent la question de l’opérationnalité de telles démarches, c’est-à-dire comment faire pour que des collaborateurs concernés adoptent ces nouveaux outils qui vont rivaliser avec eux dans des domaines qu’ils estimaient leur être réservés.

Il est bien évident que depuis le début de l’informatique, les questions de conduite de changement se posent. Informatiser la comptabilité des entreprises ne s’est pas fait en toute simplicité ; idem lorsque les traitements de textes sont apparus donnant aux cadres, avec plus au mois de bonheur, la possibilité de rédiger et formaliser directement un courrier, tâche réservée jusqu’alors aux secrétaires. Sauf que dans ces deux cas, personne ne revendiquait une quelconque forme d’intelligence : additionner des colonnes de nombres ne demande pas beaucoup de génie. Il en est de même pour la rédaction des courriers, quoique dans certains cas, nous regrettions les belles lettres que préparaient les secrétaires.

La nouvelle génération d’outils qui arrivent et qui réalisent des tâches que l’usage qualifie d’intelligentes pose un tout autre problème. Analyser un texte automatiquement, extraire les principaux concepts qui y apparaissent et les qualifier est indéniablement un ensemble de tâches réservées à des professionnels ayant un niveau d’instruction élevée. Lorsque le projet d’automatisation des revues de presse a démarré chez AEF, la réaction des professionnels, qui étaient en charge de leur production, même si elle n’était pas affichée, a suscité des interrogations. Réaction parfaitement compréhensible dans la mesure où ce travail, qui demande un réel savoir-faire, ne serait-ce que pour sélectionner les informations pertinentes, était un travail réservé à l’esprit humain. Toute la difficulté a été de faire comprendre que cette intelligence humaine allait être utilisée à faire d’autres tâches moins facilement automatisables. Le projet a réussi car sa Direction a su donner le temps nécessaire à ce que ce changement se fasse et que chacun trouve sa nouvelle place. Situation idéale où des gens intelligents comprennent finalement où est leur valeur ajoutée.

Un constat similaire peut être fait avec l’application développée à partir de QWAM Text Analytics pour Better World : en automatisant l’analyse des contributions laissées sur le forum Citroën, cette application aide les ingénieurs de cette entreprise à mieux cerner les attentes des clients et à détecter d’éventuelles frustrations. Le robot intelligent a fait un travail que toutes les façons, ils ne pouvaient faire ; il a créé de la valeur sans aucune compétition avec les ingénieurs concernés.

Cette conduite du changement ne sera pas toujours aussi simple. Laurent Alexandre dans son interview aux Echos
(voir http://blog.qwamci.com/leurope-a-t-completement-perdu-bataille-de-lia/ ) estime qu’un réel problème sociétal va se poser dans la mesure où des gens de compétence moyenne vont voir leur travail disparaitre, celui-ci étant réalisé par des robots intelligents. Les projets mettant en œuvre ces robots vont changer l’organisation du travail, y compris sur des métiers de service à forte valeur ajoutée. Une grande compagnie d’assurances démontre actuellement son système de chatbot capable de conseiller un client sur le choix d’un contrat ; cette aide s’opère via un conseiller en assurances qui interagit avec le client. Il y a toutes les raisons de penser que ce conseiller sera de moins en moins nécessaire.

Cette réflexion autour du changement nous semble assez indispensable pour garantir le succès d’un projet de mise en œuvre d’outils d’Intelligence Artificielle. Ne pas la mener c’est prendre le risque que le projet n’aboutisse pas – et c’est fréquemment le cas des projets informatiques –car les différents protagonistes auront tout fait pour. Plus que jamais, le conseil et l’accompagnement sont primordiaux et c’est la raison pour laquelle les experts de QWAM y consacrent une part importante de leur temps, comme nos clients en ont témoigné. C’est une bonne démarche en règle générale ; dans le cas des projets d’Intelligence artificielle, elle est vitale.