Les boites mails sont devenues un outil de travail majeur qui drainent de grandes masses d’informations. L’identification des données pertinentes grâce à l’IA s’applique à de nombreux cas d’usage et devient un levier puissant de valorisation des données. Le potentiel d’utilisation des emails trouve notamment tout son sens en matière de relations clients ou d’optimisation du travail collaboratif.
Dans les entreprises, une bonne partie des collaborateurs reçoivent quotidiennement des dizaines d’emails, voire des centaines pour certains. Ce moyen de communication génère des informations porteuses de sens et exploitables pour de nombreux cas d’usage.
Parmi ceux-ci, une famille d’applications touche tout ce qui est lié à la relation client. En effet, l’analyse des emails entrants permet d’automatiser partiellement le routage vers le service ad-hoc, commercial, support…
Un autre cas d’usage serait d’optimiser la quantité et la qualité des informations que contiennent les logiciels de CRM et qui dépendent des commerciaux. « Le but peut alors être de déduire des emails si l’on a affaire à un client existant, à un prospect ou à un autre cas. Et d’alimenter automatiquement les outils de CRM (Customer Relationship Management) » décrit Ivan Monnier, Directeur technique de QWAM. « L’analyse des emails, couplée à celle de données publiques du web, permet notamment de générer des leads » ajoute Ivan Monnier.
Les solutions logicielles comme QWAM Text Analytics extraient de toutes ces sources des informations, comme des noms de société, de personnes… et aussi des relations comme, par exemple, le rachat d’une société par une autre. Des données qui, couplées à de la localisation, permettent de suggérer des pistes aux commerciaux.
L’analyse des emails pour cartographier la collaboration
Dans un autre registre, l’analyse des emails peut porter sur un groupe de collaborateurs interne. « Le but est par exemple de comprendre qui travaille avec qui pour réorganiser des bureaux et les emplacements de chacun. Les entreprises sont physiquement encore souvent organisées en silos quand les projets nécessitent des approches collaboratives impliquant des personnes de plusieurs services » explique Ivan Monnier.
Un cas qui s’applique également aux entreprises implantées sur plusieurs sites. Les outils identifient les sujets sur lesquels travaillent les groupes de destinataires et d’expéditeurs. « La démarche consiste à éliminer tous les sujets connexes » ajoute Ivan Monnier. Elle repose d’abord sur la définition du vocabulaire métier utilisé dans l’entreprise, « une ontologie » précise notre interlocuteur, puis par la mise en œuvre des outils logiciels pour éliminer tout ce qui n’est pas pertinent et récupérer « le fond de sauce » résume Ivan Monnier.
Autre cas, l’application des outils d’analyse peut se cantonner à une seule adresse de messagerie. Si elle ne démarre pas par la cartographie des échanges, la démarche est ensuite similaire et extrait les concepts pertinents par rapport à l’objectif. « Par exemple, dans le cadre d’un contentieux lié à du harcèlement », illustre Ivan Monnier. Une liste loin d’être exhaustive.
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