La Harvard Business Review (HBR) a publié dans un numéro de l’année passée un article très pertinent (1) intitulé « Intégrer l’intelligence artificielle dans l’entreprise, un défi pour les managers » en s’interrogeant sur l’acceptation d’un « compagnon robot » au sein des entreprises. Si chacun comprend que l’enjeu pour les décennies à venir n’est pas tant « la machine plus intelligente que l’homme », l’arrivée de ces collègues d’un nouveau genre incite à une réflexion sur la capacité de cette nouvelle équipe, « robot-humain », à travailler ensemble.
Comme l’indique la HBR, « selon une enquête mondiale menée par Accenture Strategy, la grande majorité des collaborateurs accueillent positivement les technologies digitales. En France, ils sont environ quatre fois plus nombreux à penser que le digital va améliorer leurs perspectives d’emploi, par rapport à ceux qui estiment qu’il va les détériorer ». Résultat qui va a contrario des idées reçues telles qu’elles sont souvent développées dans la presse française sur une présupposée crainte des collaborateurs de se voir « prendre son job » par un robot.
Et en rentrant dans les détails, on s’aperçoit que les seuls vrais inquiets de cette transformation sont les … managers. Toujours selon la même étude « 56 % des managers interrogés en France ne sont pas sûrs de posséder les compétences requises pour réussir dans leur fonction au cours des cinq prochaines années ». Inquiétude d’autant plus surprenante que l’introduction des technologies d’Intelligence artificielle va surtout concerner des tâches peu valorisantes pour eux comme la planification, le reporting et ses cohortes de tableaux analytiques démontrant les progrès indiscutables réalisés par leur équipe.
En fait, cette inquiétude est parfaitement compréhensible : ces managers sont les « chefs d’équipe » ceux qui animent les « faiseurs » qui permettront à l’entreprise d’atteindre ces objectifs. Outre la pression quotidienne pour obtenir les résultats attendus, ils devront accompagner cette transformation qui va modifier profondément l’organisation des processus de travail et donc des équipes. Ces dernières seront moins structurées, la compétence étant plus dans la capacité à mettre en œuvre des outils intelligents que d’exécuter les mêmes tâches « à son poste ». Le taylorisme a très clairement vécu, la division du travail n’étant plus la même.
La place de l’accompagnement lors de l’introduction de technologies d’Intelligence artificielle va donc être primordiale et vitale. Nous l’avions observé dans nos précédents billets, notamment par le retour d’expériences de nos clients.
Cet accompagnement s’organise en plusieurs phases dont la première est nécessairement un Pilote. Il s’agit bien évidemment de vérifier la performance technologique du futur robot – ne serait-ce pour des questions de crédibilité vis-à-vis des collaborateurs – mais surtout de préparer les équipes concernées à ces nouveaux outils : réunions d’explications, tests des différentes approches, sondages et enquêtes … seront clés pour garantir le succès. L’objectif sera de donner progressivement confiance aux équipes et aux managers dans cette nouvelle « agilité organisationnelle ». Et leur faire trouver leur place en les rendant acteurs de ce changement.
Ensuite, une fois la mise en production assurée, cet accompagnement devra être poursuivi. Il est indispensable de prévoir et budgéter une période de quelques mois où les consultants qui auront accompagné le projet à son lancement pourront poursuivre ce soutien de l’équipe managériale et répondre aux inévitables préoccupations qui vont apparaître. Jusqu’à obtenir une confiance complète de l’équipe dans sa capacité à gérer elle-même cette transformation.
Introduire l’Intelligence Artificielle dans l’entreprise est un projet innovant sur le plan technologique mais surtout sur le plan organisationnel. Il faut apprendre aux collaborateurs à travailler avec ces nouveaux « collègues » et rassurer les managers dans leur capacité à gérer ces nouvelles équipes plus hétérogènes. C’est la raison pour laquelle, les consultants de QWAM accordent une place très importante au conseil et à l’accompagnement dans les projets construits à partir de notre plateforme QWAM Text Analytics. C’est indéniablement un investissement mais c’est la clé du succès.